La satisfacción del cliente y la gestión de incidencias externas

Si el plan de mantenimiento fuese una ecuación, tras la igualdad siempre estaría la satisfacción del cliente. Satisfacer a los usuarios que utilizan los servicios de una organización es el eje central de la gestión de una instalación. Con la gestión de las incidencias externas a través de la aplicación Autocontrol Plan la opinión de los usuarios cobra más importancia.

El nivel de exigencia de los clientes de cualquier servicio se postula cada vez más riguroso. La mejora continua de las instalaciones vienen acompañada de un aumento de las demandas de los usuarios. Por tanto, reconociendo que los clientes son el fin de los objetivos de la organización, escuchar su voz ayudará en la mejora de todo aquello que el personal no percibe.

El acceso al recinto ya no es suficiente para el cliente, también busca que la organización se desarrolle de manera eficaz y que el servicio que reciba sea de calidad. El modelo de gestión tiene que ir acorde con la búsqueda de la satisfacción del cliente de una instalación.

La satisfacción del cliente

Conforme al manual de Buenas Prácticas en Instalaciones Deportivas de Consejo Superior de Deportes, la satisfacción se define como el conjunto de actividades realizadas durante un proceso de utilización o consumo de un servicio que inducen a comparación. En este caso, el servicio consumido puede ser la práctica deportiva en un recinto deportivo, la estancia en un alojamiento turístico o  la permanencia o visita de un punto de interés.

La medición de la satisfacción se realiza a través de la comparación de la realización de la actividad y determinados estándares o patrones del usuario. No obstante, el inconformismo del cliente puede producirse en momento previos o posteriores al desarrollo de la actividad. Por ejemplo, si acude a una pista de tenis y antes de comenzar el pavimento está en mal estado la actividad no podrá comenzar y la satisfacción de la actividad será nula.

Son dos los elementos interrelacionados que contribuyen a la satisfacción del cliente: la calidad del servicio y la fidelización al servicio. Si la calidad del servicio es óptimo, el cliente está satisfecho y alcanzamos su fidelización. En cambio, un cliente insatisfecho hablará mal  de la instalación, perjudicando la credibilidad y reputación de la entidad.

Gestión de las quejas y sugerencias de los clientes

Las quejas y sugerencias son una importante fuente de información para las organizaciones. La gestión de estas son entendidas como un sistema para que los clientes insatisfechos no prescindan de los servicios prestados. Si queremos tener en cuenta a los usuarios, la empresa debe de poner en marcha medios que faciliten la comunicación.

Escuchar las reclamaciones de los clientes es el métodos idóneo para hacerlos participes de la organización. En vez de conseguir que el cliente desista de nuestros servicios, con la gestión de las quejas intentamos conservarlo mostrando la atención que se merece.

Las quejas pueden ser de lo más diversas, sin embargo alguna de las más comunes son: falta de interés respecto al problema fuente de la queja, ausencia de responsabilidad ante el problema, desatención por parte de la organización al cliente, trato irrespetuoso al usuario, el personal utiliza las política de la organización como excusa para no prestar un servicio.

En definitiva, es crucial disponer de un sistema formal para la gestión de las sugerencias y quejas. Estas confieren un valor añadido para la gestión de la entidad. La dirección tienen la responsabilidad de crear un procedimiento de gestión de quejas y sugerencias. Solo así se mostrará el compromiso de la entidad con sus clientes.

Gestiona las incidencias externas con la app Autocontrol Plan

Conocer los aspectos a mejorar en nuestra instalación es la base para enriquecer el servicio. Los criterios básicos en la atención al cliente son:

• Tratar de conocer al usuario de una manera amable
• Interés por entender sus necesidades
• Asesorar al cliente
• Cortesía en la prestación de servicios
• Trato personalizado
• Velocidad de respuesta
• Minimizar los tiempos de espera
• Evaluación de la experiencia del cliente

Sin embargo, aunque estas tareas parezcan de fácil ejecución, la comunicación no siempre es tan fluida como se desea. Por eso, la herramienta de “Gestión de incidencias externas” que ofrece Autocontrol Plan te hará llegar todas las incidencias de los usuarios que incluso no somos capaces de detectar por nuestros propios medios. El procedimiento se basa en el uso de códigos QR.

Con la instalación en puntos estratégicos de pegatinas contenedoras de un código de barras QR, los usuarios podrán escanear y acceder a un formulario. Este cuestionario permite redactar aquella incidencia o sugerencia que se ha producido en la instalación. Además, la propuesta de Autocontrol Plan permite adjuntar imágenes. De este modo sabremos exactamente dónde se ha producido la incidencia.

Acto seguido, el encargado de la instalación recibirá en su dispositivo electrónico una alerta. Tan solo queda que se resuelva la reclamación. Incluso podrás comunicar al usuario la resolución de su queja. El retorno contribuye a mostrar un intereses por entender las necesidades y peticiones de nuestros clientes.

Cómo actuar ante una reclamación o un error

El estado de ausencia de errores bajo los ojos del cliente es muy difícil de lograr. Buscar el modo de resolver los problemas de los usuarios, transmitir confianza y seguridad o escuchar de manera activa al cliente, no son más que algunas de los criterios a tener en cuenta para satisfacer al cliente de modo constante.

No siempre alcanzamos los niveles de perfección esperados y nuestra centro puedo cometer algún tipo de error. En el caso de haber errado en alguno de los servicios se recomienda:

• Reconocer el error con calma y seguridad
• Contactar con los clientes antes de que sean ellos los que se den cuenta del error
• Actuar competentemente
• Escuchar activamente
• Pedir disculpas
• Proporcionar explicaciones razonables
• No adoptar actitudes defensivas

De nuevo, insistir en la necesidad de comunicar al cliente que sus reclamaciones también se tienen en cuenta. Aprendemos de los errores y lo hacemos porque queremos que el servicio prestado sea el mejor para los usuarios. Fidelidad y satisfacción se dan la mano. Si satisfacemos escuchando a nuestros clientes conseguiremos su fidelización.

Satisfacer y fidelizar al cliente

Para conquistar al cliente debemos evitar motivos que generen descontento o insatisfacción. Para ello se mejorarán los servicios y recoger las demandas para estudiar las quejas o sugerencias.

El apartado de “Gestión de incidencias externas” que brinda Autocontrol Plan es el sistema ideal para la atención al usuario siempre que no podamos hacerlo de manera directa.

Las actuaciones de la instalación han de estar encaminadas a buscar la satisfacción continua del cliente y facilitar un sistema de atención que les de voz. La satisfacción de cliente conduce al deseo de repetir el mismo servicio. Con el agrado habitual, el usuario consolida costumbres de fidelidad que se convierten en hábitos.

Incorpora Autocontrol Plan y gestiona toda tu instalación

La “Gestión de las incidencias externas” es solo una de las muchas herramientas que ofrece el software Autocontrol Plan. La instalación de Autocontrol Plan  te ayudará en la planificación, gestión y control de los procesos de mantenimiento de tu instalación.

Asimismo, la aplicación también integra un apartado de “Gestión de incidencias internas”. En este apartado, el personal podrá, mediante el escaneo de un código QR, alertar sobre cualquier incidencia que ha observado en la organización. El equipo responsable estará así en todo momento informado de las incidencias ocasionadas en su entidad.

Consulta el calendario de trabajo, genera partes y órdenes de trabajo, registra tus equipos, accede al gestor documental,…. El software Autocontrol Plan se encarga de la gestión integral de tu plan de autocontrol.

Si quieres saber más sobre nosotros llámanos al 983 044 047  o 696 588 712 a escríbenos a  info@autocontrolsistemas.es. Solicita tu presupuesto, estaremos encantados de ayudarte.